Este proceso moderno implica la participación continua de todos los trabajadores de una
organización en la mejoría del desarrollo, diseño, fabricación y mantenimiento de los productos
y servicios que ofrece una organización. De igual manera esta participación debe verse
reflejada en las actividades que se realizan dentro de la misma. Este concepto va mucho más allá
del enfoque tradicional de la calidad solamente basada en normas, que atribuye importancia
sólo al cumplimiento de ciertos requisitos y características de los productos o servicios.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
A lo
largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto
a su evolución histórica.
ETAPA
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CONCEPTO
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FINALIDAD
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Artesanal
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Hacer las cosas bien
independientemente del coste o esfuerzo para ello.
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ü
Satisfacer
al cliente.
ü
Satisfacer
al artesano, por el trabajo bien hecho.
ü
Crear
un producto único.
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Revolución Industrial
|
Hacer muchas cosas
no importando que sean de calidad (Se identifica producción con calidad)
|
ü
Satisfacer
una gran demanda de bienes.
ü
Obtener
bienes.
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II Guerra Mundial
|
Asegurar la eficacia
del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción
(eficacia + plazo = calidad)
|
ü
Garantizar
la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
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Post-Guerra (Japón)
|
Hacer las cosas bien
a la primera.
|
ü
Minimizar
costes mediante la calidad.
ü
Satisfacer
al cliente.
ü
Ser
competitivo.
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Post-Guerra (Resto del Mundo)
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Producir, cuanto más
mejor.
|
ü
Satisfacer
la gran demanda de bienes causada por la guerra.
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Control de Calidad
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Técnicas de
inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
|
ü
Satisfacer
las necesidades técnicas del producto.
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Aseguramiento de la Calidad
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Sistemas y
procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes
defectuosos.
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ü
Satisfacer
al cliente.
ü
Prevenir
errores.
ü
Reducir
costes.
ü
Ser
competitivo.
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Calidad Total
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Teoría de la Administración
Empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del
cliente.
|
ü
Satisfacer
tanto al cliente interno como externo.
ü
Ser
altamente competitivo.
ü
Mejora
Continua.
|
REQUERIMIENTOS PARA UN PROGRAMA DE CALIDAD
1. Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el logro
de un buen desempeño.
2. Participación creativa y eficaz en la consecución de los propósitos planteados.
3. Capacitar y entrenar continuamente en filosofías y técnicas de calidad.
4. Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los clientes.
5. Inmediata respuesta y reducción de los ciclos en los procesos de trabajo.
6. Diseño de procesos con calidad.
7. Reducción de desperdicios, problemas y costos
Es
también conocida como la Gestión de la Calidad
Total (abreviada TQM, del inglés
Total
Quality Management) y es una estrategia de gestión desarrollada en las
décadas
de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas
promovidas
por los expertos en materia de control de calidad W. Edwards Deming y Joseph Juran.
La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en
todos los procesos organizacionales,
y ha sido ampliamente utilizada en todos
los sectores, desde la manufactura a la educación,
el gobierno y las industrias
de servicios. Se le denomina «total» porque concierne a la
organización de la
empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
¿Qué es Calidad
Total?
Es la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la
organización.
La Calidad Total, puede entenderse como la satisfacción global
aplicada a la actividad
empresarial en todos sus aspectos.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la Gestión de la Calidad, proporcionó la siguiente
definición de Calidad Total: “Filosofía,
cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa,
según la cual todas
las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan
la mejora
continua de la calidad”.
En sí, la filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la
Mejora Continua en la organización y la
involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del
cliente interno como del externo.
¿Por qué
es importante la Calidad Total?
La Calidad Total en la organización de una empresa es
importante, ya que esta debe
ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la
empresa desea alcanzar el éxito
debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres
audiencias que son complementarias
entre sí:
ü Los trabajadores.
ü Los proveedores.
ü Los clientes.
Objetivos de la Calidad Total
Los
principales objetivos que persigue la Gestión de la Calidad Total son los que
se relacionan a continuación:
ü Satisfacer al cliente.
ü Obtener lucros permanentes (mayor
penetración en el mercado, aumento
de utilidades por disminución de costos).
ü Mejorar el ordenamiento de los
procesos.
ü Mejorar la productividad y eficiencia.
ü Disminuir los costos.
ü Mejorar la calidad de vida laboral.
Principios fundamentales de la Calidad
Total
Los principios fundamentales de la Gestión de Calidad Total
son los siguientes:
ü Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y
expectativas
del cliente (interno y externo).
ü Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora
continua tiene un principio pero no un fin).
ü Total compromiso de la dirección y un liderazgo activo de
todo el equipo directivo.
ü Participación de todos los miembros de la organización y
fomento del trabajo
en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
ü Involucración del proveedor en el sistema de Calidad
Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución de la
Calidad en la empresa.
ü Dominio del manejo de la información.
Ejemplo de Calidad Total
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una línea
telefónica fija,
después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y
entendernos con otras personas.
Después quizá surgirá la necesidad de la
movilidad, y el cliente pedirá que esa línea telefónica
sea móvil, y adquirirá
un teléfono celular. Cuando el cliente esté satisfecho totalmente
en todos los
aspectos, se estará dando un servicio de Calidad Total.
“El cliente es el árbitro de la Calidad Total: todo gira en torno al
cliente”.
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